コールセンターの仕事の一つである「テレオペ」。
短時間の研修を受ければ誰でも挑戦できるし、長く働けばそれなりの給料ももらえる……。
でも、辛すぎるんです！
テレオペをしていて、「こんな仕事、もう続けたくない！」と思った人も多いはず。テレオペが辛い理由って、顧客のストレスのはけ口にされやすいからではないでしょうか？
ここではこの問題についてまとめてみました。最後までお読みいただければ、きっと「私もそう思ってた！」と納得していただけることでしょう。
テレオペはストレスや不満のはけ口にされる
テレオペの仕事をしていると、顧客から理不尽な扱いを受けることがあります。どう考えてもこちらに非はないのに、まるでストレスのはけ口にするかのように乱暴な言葉を使われたりします。
テレオペをしていて要注意だと思う顧客のタイプには、大きく分けて2つあるように思います。
高い地位にいる横柄なビジネスマン
高い地位にいるビジネスマンが横柄な態度をとるのには理由があります。
パワハラ体質
上司や管理職などは、自分よりも下位の立場にある人々に対して横柄な態度をとることがあります。これは、自分が上位の立場にあることを利用して、自分の意見や要求を通すために圧力をかけるというパワーハラスメントのひとつです。
また、自分よりも下位の立場にある人々を見下したり、差別的な態度をとることもあります。これは権力や地位に基づいた差別や偏見が原因となっています。
自己保身のための戦略
ビジネスマンは、ビジネス上の成功や自分自身のキャリアアップのために、競争や戦略を行うことがあります。その中で、自分自身を守るために他者を攻撃するという戦略がある場合、その結果として横柄な態度をとることがあります。
自分の地位や評判を守るために、自分よりも下位の人々を見下すことで自分自身を高めようとする場合もあります。
学校や職場でつらい状況にある人
今とは反対に、社会的に弱い立場の人が、自分よりも弱い立場であるテレオペのスタッフに横柄にふるまうこともあります。
社会的に弱い立場にある人々は、経済的な不安定さを抱えることがあります。例えば、低賃金や非正規雇用、失業などの問題があります。経済的な不安定さは、生活の基盤が揺らぎ、日々の生活に大きなストレスを与えることがあります。
また精神的な問題や不調を抱える人もいます。例えば、うつ病や不安障害などの精神疾患を抱える人々は、病気によってストレスを感じることがあります。また、虐待やトラウマなどの過去の経験によって、精神的な不調を抱える人々もストレスを感じやすいです。
それぞれ事情はあるのでしょうけれど、そうした不満を私たちにぶつけられても困りますよね。
辞めたくなるエピソード①金を返せの一点張り
スタッフ「はい、○○ショップです。どのようなご用件でしょうか？」
男「何でこんなに商品が遅れるんだ！しかも品質が最悪だ。クレームを言いたいんだが、あなたは代表者か？」
スタッフ「すみません、私は担当者です。お客様のお怒りの気持ちはよく理解しています。詳細についてお聞きしてもよろしいですか？」
男「おまでは話が通じない！」
スタッフ「すみません、もう少しお話をお聞きしたいのですが、何がお困りでしょうか？」
男「品質が最悪だ！金を返してくれ！」
スタッフ「申し訳ありません、品質に問題があった場合は、当社の返品保証制度をご利用いただけます。まずはお手元の商品の品質をご確認いただき、その上でご連絡いただけますか？」
男「うるさい！そんなことは要らない！金を返せ！」
スタッフ「金額に関しては、商品が発送された後の返金はできかねますが、詳細についてはお調べしてからご連絡差し上げます。ただ今、調査をしておりますので、今しばらくお待ちいただけますか？」
男：「なんて嫌な会社なんだ！これで取引は終わりだ！」
辞めたくなるエピソード②「頭悪いね」と上から目線の老人
老人「あの、すみませんが、このパソコンでウイルスソフトを使いたいんですが、うまくいきません。」
スタッフ「はい、承知しました。どのようにうまくいかないのでしょうか？」
老人「ログインで躓いてしまって。」
スタッフ「それでは、まず画面上部にあるログインボタンをクリックしていただいて、ユーザー名とパスワードを入力してください。」
老人「あ、これか。」
スタッフ「そうです、その画面です。それから、ユーザー名は…」
（老人が理解できていないようなので、もう一度説明をする）
スタッフ「それでは、もう一度説明します。ユーザー名は『abc123』、パスワードは『xyz789』となります。ご確認いただけますか？」
老人「うーん、よくわからない。」
（老人が苛立ちはじめたようだ）
老人「その説明ではわからないよ！ あなたは頭が悪いんじゃないか？」
スタッフ「申し訳ありません、もう一度わかりやすく説明しますので、お聞きください。」
（何度説明しても理解してくれない老人）
老人「あんたは頭悪い！ もう、わかった。」
スタッフ：「よろしいですか、もう一度確認いただけますか？」
老人「いいよ、わかった。」（ガチャ）
スタッフ「…あれ、切られちゃった。」
心が壊れてしまう前に
テレオペではこんな体験は日常茶飯事です。いちいち気にしていてはこちらの心がもちません。
理不尽な経験をした時、話を聞いてもらえることはとても重要です。同僚や友人、家族など、信頼できる人に相談し、ストレスを発散することができます。
クレームを受けると自分自身が責任を感じてしまうことがあります。しかし、そのような状況は自分自身が原因ではなく、顧客側の問題であることもあります。自分を責めるのではなく、自己肯定感を高めることで、自信を取り戻すことが大切です。
マッサージやヨガ、アロマセラピーなど、自分に合ったリラックス方法を見つけ、上手くやり過ごしていくしかないでしょう。
どうしても耐えられなければ、転職を検討してもよいのではないでしょうか。